本報記者 梁國胜

　　汽車作為一個高檔的特殊商品，消費者對它的滿意度究竟有多高？最近，零點調查公司開展了關于“汽車滿意度”的网絡調查。此次調查主要針對以下6個方面進行：厂商整体形象、品牌形象、廣告宣傳、質量性能、銷售服務、維修保養服務。調查結果表明，消費者對維修保養服務、廣告宣傳和銷售服務的評价較低。

　　本次調查采用5級評定法，5分表示非常高或很好，依次降低，1分表示非常低或很差。調查共收回問卷580份，其中有效問卷521份。參与本次調查的消費者中，男性消費者94.8%，女性消費者只有5.2%。

　　維修收費滿意度最低

　　對時下的有車族而言，最令人頭痛的費用可能不是養路費和汽油費，而是汽車的維修養護費。調查結果表明，受訪者對維修保養服務的總体滿意度不高，遠低于品牌形象的滿意度，也低于質量、性能等產品本身的滿意度。在維修保養服務的具体評价中，受訪者對維修收費合理程度的滿意度最低。

　　對于所購或駕駛車輛的銷售服務，受訪者滿意度分值為3.2分，略微高于維修保養服務的滿意度。其中車齡在1在2年的受訪者對該項的滿意度最高，達到了3.33分，而車齡在5年以上的受訪者對該項的滿意度最低，只有3.03分。

　　本次調查從交車時的車況、与用戶聯系的頻率、經銷商及銷售人員的服務態度和經銷商及銷售人員誠實可信度等4個方面來評价汽車銷售服務狀況。結果表明，受訪者對交車時的車況是最滿意的，車齡在1在2年、3、5年的受訪者對該項的評价甚至都達到了3.8分以上。与用戶聯系的頻率是銷售服務方面受訪者最不滿意的，其中5年以上車齡的受訪者對該項的評价最低。

　　調查人員分析說，“交車時的車況”、“銷售人員的誠實可信度”、“銷售人員的服務態度”其實都屬于售中服務，而与用戶聯系頻率才是屬于真正的售后服務。賣車時巧言如簧，熱情如火，車子賣出去后無聲無息，不与用戶聯系。這是一种典型的營銷近視行為。如果長時間如此，根本無法培養用戶對品牌的忠誠度，更無發展前途可言。

　　質量問題投訴最多

　　本次調查顯示，消費者購車后，有過投訴行為的比例還是相當高的，達到20.9%。投訴內容相對也比較集中在以下四個方面：一是与產品本身的質量和性能有關的占42.6%。二是与維修保養服務有關的占36.1%。在保修期內，維修站對消費者修車不收分文，出了保修期就是“親兄弟明算賬”。但有些消費者購買的汽車在出厂時就身藏“隱患”。在保修期內，汽車還算有“醫保”，只要過了保修期，這些“看病錢”就得由消費者自己扛著了。有的修理厂設備差、維修人員水平低，多次修理仍不能從根本上排除故障；有的修理厂使用劣質或假冒零配件，种种問題都讓消費者怒火中燒。

　　三是与銷售服務有關的占了14.9%。汽車經銷商不講誠信的情況更是時有發生，弄虛作假宰客等不道德經營行為更是屢屢發生。四是跟廣告宣傳有關的6.4%。廣告宣傳是消費者滿意度較低的一項，只有3.1%，也是消費者投訴較集中的問題。調查人員分析，廣告是消費者了解汽車信息最主要的途徑，但消費者買回來汽車一開，卻發現和廣告上說的不一樣，几乎成了普遍問題。現在有些汽車企業，不僅汽車質量難以保障，而且還缺乏起碼的誠信。在廣告、介紹資料上把車說得天花亂墜，而實際上卻偷工減料，弄虛作假。用簡單的外觀更新來掩蓋技術的陳舊，以國產部件冒充進口部件等等。

　　有關專業人士表示，汽車投訴上升，一方面是由于汽車擁有量成倍增長，有關汽車方面的投訴自然也會增加。另一方面，也說明消費者的維權意識有了顯著增強，大家都普遍想通過各种手段來維護自己的權益。然而，要解決汽車消費糾紛，其難度卻极大，“舉證難”、“鑒定難”、“索賠難”，再加上有的汽車經營者不能正确對待消費者投訴，遇到問題后常以各种理由推卸責任，還有一些明知產品存在缺陷，仍惡意隱瞞，直至消費者為此付出血的代价。消費者對待投訴的處理結果，滿意度很差，僅僅只有2.3%，可見如何妥善解決汽車投訴問題已成為汽車企業刻不容緩的任務。