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同比下降1分 2020年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數發佈

http://dailynews.sina.com   2020年10月15日 20:10   北京新浪網

  10月15日,中國質量協會在北京發佈2020年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數(CACSI)測評結果。

  2020年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數(CACSI)爲79分(滿分100分),同比下降1分。

  2018年以來,我國汽車銷量持續下降。汽車市場從“增量市場”步入“存量市場”,質量和滿意度提升工作遇到了很大阻力。受新冠疫情因素的疊加影響,今年上半年我國汽車銷量同比下降17%。汽車廠商、經銷商和服務商均承受巨大壓力。

  抱怨率持續上升和感知質量下降造成滿意度和忠誠度“雙降”局面。測評數據顯示,抱怨率連續3年升高,從2017年的12.5%上升到2020年的17.6%。抱怨對忠誠度有嚴重負面影響,抱怨用戶的忠誠度得分比未抱怨用戶低10%。2020年燃油汽車忠誠度爲76分,同比下降1分。品牌形象、預期質量和感知質量同比均出現下降,其中感知質量下降幅度最大,同比下降0.7分。

  感知質量下降主要是服務質量感知水平大幅下滑。售後滿意度75分,同比下降2分。銷售滿意度77分,同比下降2分。當前,汽車行業存在下行壓力,4S店人員流動性大和經銷商利潤嚴重下滑給4S店服務管理和服務質量提升帶來困難。

  德系和日系品牌滿意度優勢明顯。主要合資品牌中,德系品牌滿意度得分81分,同比下降1分。日系品牌滿意度得分80分,與去年持平。美系品牌滿意度得分79分,同比下降1分;韓系品牌滿意度得分78分,同比下降1分。德系和日系保持很高的滿意度,其市場份額也維持較高水平,而且還大幅提高,其競爭優勢明顯。

  自主強勢品牌滿意度表現搶眼。測評數據顯示,自主品牌質量和滿意度持續提升。2020年自主品牌滿意度比合資品牌低2分,而2014年自主品牌與合資品牌的差距達到5分。自主品牌感知質量與行業平均水平的差距已縮小了60%。當前汽車市場競爭激烈,自主品牌市場集中度提升明顯。吉利、長安、五菱、長城、上汽、廣汽、比亞迪、奇瑞、紅旗等自主強勢品牌不僅在局部市場表現好,而且還獲得很好的用戶口碑。數據顯示,這些強勢品牌榮獲“滿意度(CACSI)第一”的車型數量在增加,個別車型甚至在15萬以上的細分市場獲得了滿意度第一。

  中國質量協會副祕書長李高帥認爲:“市場競爭越激烈,滿意度對提升市場競爭力的作用更明顯。當前汽車企業不僅要積極獲取新客戶,還要激活存量客戶。因此,降低故障率,分析和解決用戶抱怨的問題,切實提高產品質量和服務質量對於提升滿意度和忠誠度非常重要。”

  質量可靠性重點是降低“車身外觀”“內飾”“行駛轉向制動”三大系統的故障率。2020年我國汽車行業百輛新車故障次數99次,同比升高4次。易發故障部位仍集中在“發動機”“行駛、轉向和制動” “內飾”“車身外觀”四大系統故障次數佔總體的70%,同比升高13次。內飾異味重、噪音、異響等問題一直比較集中,嚴重困擾了中國用戶。用戶提及較多的故障(問題)主要有:內飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風噪聲大、發動機噪音大/有雜音、燃油消耗過高、加速反應遲緩/無力、擋位不準/入擋困難(手動擋)、剎車有異響、空調噪音大、油漆易剝落/污點、前雨刷故障/無法工作等。其中,內飾異味重已連續六年成爲用戶最關注的問題。

  性能設計質量應重視提高智能互聯性能水平。在性能設計九大因子的用戶評價中,音響娛樂導航系統是歷年來的弱項,外觀和空間仍是用戶最滿意的性能因子。當前汽車行業正處於轉型期,“新四化”的發展方向是智能網聯汽車。智能交互、智能娛樂和智能駕駛等相關配置在新車中普及率有明顯提高,用戶對這些功能的關注度也越來越高,尤其是年輕用戶,但用戶對語音交互、車聯網等有關功能的評價較低。

  售後服務質量應重視傳統用戶需求。測評數據顯示,用戶越年輕,其售後服務滿意度評價越高,其中95後用戶滿意度達到77分,比平均水平高2分。從城市類別來看,三四線城市售後服務滿意度高達79分,明顯好於一、二線城市。售後服務痛點仍聚焦效率和服務質量本身,這也是一、二線城市和80、70後等傳統用戶的核心需求。傳統用戶以二次購車或多次購車爲主,服務體驗經歷豐富,對服務期望也相對更高。提升傳統用戶的服務滿意度,對降低流失率、提高忠誠度意義重大。

  銷售服務質量應重視充分滿足年輕人對線上服務的需求。在線信息搜索是獲取汽車潛在客戶資源、吸引客戶到店的重要途徑。銷售服務滿意度六大影響因子中,線上服務得分最低,同比下降幅度最大,降幅5%。90後和95後逐漸成爲汽車消費市場的主力。年輕用戶在滿意度評價中更關注在線服務。互聯網成爲用戶購車參考的最主要信息來源。有77%的用戶購車會參考網上有關汽車方面的信息。經銷商要關注年輕用戶的需求特點。微信、微博、視頻和直播已成爲年輕用戶消費在線體驗的重要媒介。年輕用戶購車時更看重外觀。

  據瞭解,自2002年開始,中國質量協會連續19年組織開展中國汽車行業用戶滿意度(CACSI)測評,並每年定期向社會發布測評結果。2020年CACSI測評對象爲銷量較大的181個品牌車型,涉及全國40個汽車生產企業、48個汽車品牌。調查範圍爲東部、南部、西部、北部、中部五大市場區域的80個主要城市。調查時間爲2020年5月1日至8月30日,調查方式爲面訪和在線調查,共收集到有效樣本25947個。測評指標體系按總體滿意度評價,性能設計評價,質量可靠性評價,售後服務評價和銷售服務評價5個維度構建。調查由中質國優測評技術(北京)有限公司組織實施。

  CACSI採用了先進的全球統一標準測評模型,測評結果的穩定性和統計顯著性較強,無論對用戶選購汽車,還是生產企業改進質量,都有重要的指導意義。

  以價格、發動機排量和軸距綜合劃分細分市場車型,各細分市場CACSI第一(含並列第一)的車型是:

  7萬及以下緊湊型轎車:北京現代瑞納

  7萬以上緊湊型轎車:上汽大衆POLO、一汽豐田威馳

  7萬及以下中型轎車:吉利帝豪、長安逸動、上汽通用科沃茲

  8-10萬中型轎車:上汽大衆新桑塔納、上汽通用科魯澤

  10-15萬中型轎車A類(三廂):廣汽豐田雷凌

  10-15萬中型轎車B類(含兩廂):上汽大衆明銳、朗逸

  15-20萬中型轎車:一汽大衆高爾夫

  20萬以下中大型轎車:上汽通用君威、上汽大衆速派

  20-30萬中大型轎車:廣汽豐田凱美瑞、廣汽本田雅閣、一汽大衆邁騰、一汽豐田亞洲龍

  豪華型A級轎車:一汽大衆奧迪A3、北京奔馳A級

  豪華型B級轎車:華晨寶馬3系

  豪華型C級轎車:華晨寶馬5系、一汽大衆奧迪A6L

  2020年市場關注新車(轎車):一汽大衆捷達VA3、上汽通用五菱寶駿RC-6

  7萬及以下A0級SUV:吉利遠景X3、上汽通用五菱寶駿510

  8-10萬A0級SUV:長安汽車CS35、上汽乘用車榮威RX3

  10-20萬A0級SUV:上汽大衆途鎧

  7萬及以下A級SUV:長城汽車哈弗M6

  8-10萬A級SUV:長安汽車CS55

  10-15萬A級SUV:上汽榮威RX5、北京現代ix35、長城汽車哈弗H6、哈弗F7

  15-20萬A級SUV:一汽大衆探歌

  20-30萬A級SUV:東風日產奇駿

  20萬以下B級SUV:奇瑞瑞虎8

  20萬以上B級SUV:一汽紅旗HS5、上汽大衆途觀L、廣汽豐田漢蘭達

  C級SUV:上汽大衆途昂、上汽通用凱迪拉克XT6

  豪華型A級SUV:華晨寶馬X1、北京奔馳GLB

  豪華型B級SUV:華晨寶馬X3、一汽大衆奧迪Q5L、上汽通用凱迪拉克XT5

  硬派SUV:一汽豐田普拉多

  2020年市場關注新車(A0級SUV):一汽大衆探影

  2020市場關注新車(A級SUV):廣汽豐田威蘭達、廣汽本田皓影

  7萬及以下A級MPV:上汽通用五菱寶駿360、五菱宏光S

  7萬以上A級MPV:比亞迪宋MAX

  10萬以下B級MPV:上汽通用五菱寶駿730

  10萬以上B級MPV:廣汽本田奧德賽、上汽通用GL8

  2020市場關注新車(MPV):上汽通用五菱寶駿RM-5、五菱宏光PLUS

  按照汽車品牌類別,各細分市場售後服務滿意度指數第一的是:

  豪華品牌:雷克薩斯

  合資品牌:廣汽豐田、廣汽本田、北京現代、一汽豐田、上汽大衆

  自主品牌:比亞迪、哈弗

  按照汽車品牌類別,各細分市場銷售服務滿意度指數第一的是:

  豪華品牌:雷克薩斯

  合資品牌:一汽大衆、廣汽豐田、上汽大衆斯柯達、一汽豐田

  自主品牌:比亞迪、WEY

  各品牌車型用戶滿意度

汽車廠家

車型

滿意度

細分市場

北京現代

瑞納

77

7萬及以下緊湊型轎車

上汽通用五菱

寶駿310

76

東風悅達起亞

煥馳

76

上汽大衆

POLO

78

7萬以上緊湊型轎車

一汽豐田

威馳

78

廣汽本田

飛度

77

廣汽豐田

YARiS L

77

北京現代

悅納

76

吉利汽車

帝豪

78

7萬及以下中型轎車

長安汽車

逸動

78

上汽通用

科沃茲

78

東風啓辰

啓辰D60

77

吉利汽車

遠景

77

上汽大衆

新桑塔納

79

8-10萬中型轎車

上汽通用

科魯澤

79

奇瑞汽車

艾瑞澤GX

78

東風日產

藍鳥

78

上汽乘用車

榮威i5

77

北京現代

悅動

77

吉利汽車

帝豪GL

77

長安福特

福睿斯

77

吉利汽車

繽瑞

76

廣汽豐田

雷凌

80

10-15萬中型轎車A類(三廂)

一汽大衆

寶來

79

東風本田

思域

79

北京現代

菲斯塔

79

一汽豐田

卡羅拉

79

東風日產

軒逸

79

北京現代

領動

79

上汽通用

英朗

78

東風悅達起亞

起亞K3

78

東風本田

享域

77

廣汽本田

凌派

77

  續上表

汽車廠家

車型

滿意度

細分市場

上汽大衆

明銳

80

10-15萬中型轎車B類(含兩廂)

上汽大衆

朗逸

80

長安馬自達

昂克賽拉

79

上汽乘用車

名爵6

79

長安福特

福克斯

79

東風日產

騏達

78

一汽大衆

高爾夫

81

15-20萬中型轎車

一汽大衆

速騰

79

上汽通用

威朗

79

上汽大衆

凌渡

78

領克汽車

領克03

77

上汽通用

君威

80

20萬以下中大型轎車

上汽大衆

速派

80

一汽紅旗

紅旗H5

79

北京現代

名圖

78

上汽通用

邁銳寶XL

78

一汽馬自達

阿特茲

77

廣汽豐田

凱美瑞

81

20-30萬中大型轎車

廣汽本田

雅閣

81

一汽大衆

邁騰

81

一汽豐田

亞洲龍

81

上汽大衆

帕薩特

80

東風日產

天籟

80

東風本田

本田INSPIRE

79

一汽大衆

大衆CC

79

上汽通用

君越

79

一汽大衆

奧迪A3

82

豪華型A級轎車

北京奔馳

奔馳A級

82

華晨寶馬

寶馬1系

80

華晨寶馬

寶馬3系

84

豪華型B級轎車

北京奔馳

奔馳C級

82

一汽大衆

奧迪A4L

82

上汽通用

凱迪拉克CT5

81

沃爾沃

沃爾沃S60L

81

華晨寶馬

寶馬5系

83

豪華型C級轎車

一汽大衆

奧迪A6L

83

北京奔馳

奔馳E級

82

沃爾沃

沃爾沃S90

81

  續上表

汽車廠家

車型

滿意度

細分市場

一汽大衆

捷達VA3

79

2020年市場關注新車(轎車)

上汽通用五菱

寶駿RC-6

79

江淮汽車

嘉悅A5

76

東風乘用車

奕炫

76

吉利汽車

遠景X3

78

7萬及以下A0級SUV

上汽通用五菱

寶駿510

78

北京汽車

BEIJING-X3

77

奇瑞汽車

瑞虎5x

77

衆泰汽車

衆泰T300

75

長安汽車

CS35

78

8-10萬A0級SUV

上汽乘用車

榮威RX3

78

吉利汽車

繽越

77

長城汽車

哈弗H2

77

廣汽乘用車

傳祺GS3

77

上汽乘用車

MG ZS

76

上汽大衆

途鎧

80

10-20萬A0級SUV

北京現代

現代ix25

79

上汽通用

創酷

78

廣汽本田

繽智

78

上汽大衆

柯米克

78

廣汽豐田

C-HR

78

東風本田

XR-V

78

一汽豐田

奕澤IZOA

78

東風日產

勁客

78

長城汽車

哈弗M6

78

7萬及以下A級SUV

長安汽車

歐尚X70A

77

東風渝安

風光S560

75

長安汽車

CS55

80

8-10萬A級SUV

吉利汽車

帝豪GS

79

比亞迪

宋Pro

78

上汽通用五菱

寶駿530

78

東風柳汽

風行T5

77

上汽乘用車

榮威RX5

79

10-15萬A級SUV

北京現代

現代ix35

79

長城汽車

哈弗H6

79

長城汽車

哈弗F7

79

長城汽車

WEY VV5

78

長安汽車

CS75

78

  續上表

汽車廠家

車型

滿意度

細分市場

吉利汽車

博越

78

10-15萬A級SUV

長城汽車

哈弗F5

78

廣汽乘用車

傳祺GS5

78

一汽奔騰

奔騰T77

78

東風悅達起亞

智跑

78

廣汽乘用車

傳祺GS4

77

上汽乘用車

MG HS

77

東風乘用車

風神AX7

77

江鈴福特

領界

76

一汽大衆

探歌

80

15-20萬A級SUV

東風日產

逍客

79

廣汽三菱

歐藍德

79

領克汽車

領克01

79

長城汽車

WEY VV6

78

廣汽菲克

JEEP指南者

78

一汽馬自達

馬自達CX-4

77

東風日產

奇駿

80

20-30萬A級SUV

東風本田

CR-V

79

上汽大衆

途嶽

79

一汽豐田

RAV4榮放

79

奇瑞汽車

瑞虎8

77

20萬以下B級SUV

奇瑞控股

捷途X70

76

東風渝安

風光580

76

一汽紅旗

紅旗HS5

81

20萬以上B級SUV

上汽大衆

途觀L

81

廣汽豐田

漢蘭達

81

一汽大衆

探嶽

80

上汽大衆

柯迪亞克

80

上汽通用

昂科威

80

上汽通用

探界者

80

廣汽本田

冠道

79

上汽大衆

途昂

81

C級SUV

上汽通用

凱迪拉克XT6

81

上汽通用

昂科旗

78

  續上表

汽車廠家

車型

滿意度

細分市場

華晨寶馬

寶馬X1

82

豪華型A級SUV

北京奔馳

奔馳GLB

82

北京奔馳

奔馳GLA

81

一汽大衆

奧迪Q2L

81

一汽大衆

奧迪Q3

80

上汽通用

凱迪拉克XT4

80

華晨寶馬

寶馬X3

83

豪華型B級SUV

一汽大衆

奧迪Q5L

83

上汽通用

凱迪拉克XT5

83

沃爾沃

沃爾沃XC60

82

北京奔馳

奔馳GLC

82

一汽豐田

普拉多

84

硬派SUV

北汽越野

BJ40

82

長城汽車

哈弗H9

79

上汽乘用車

榮威RX8

78

東風日產

途達

74

一汽大衆

探影

81

2020年市場關注新車

(A0級SUV)

一汽大衆

捷達VS5

79

東風悅達起亞

全新KX3

78

上汽通用五菱

寶駿RS-3

77

廣汽豐田

威蘭達

79

2020年市場關注新車

(A級SUV)

廣汽本田

皓影

79

吉利汽車

全新遠景X6

78

長安汽車

歐尚X7

77

上汽通用五菱

寶駿360

76

7萬及以下A級MPV

上汽通用五菱

五菱宏光S

76

比亞迪

宋MAX

78

7萬以上A級MPV

廣汽乘用車

傳祺GM6

77

上汽通用五菱

寶駿730

78

10萬以下B級MPV

上汽通用五菱

五菱宏光S3

77

東風柳汽

菱智

76

江淮汽車

瑞風

76

廣汽本田

奧德賽

80

10萬以上B級MPV

上汽通用

別克GL8

80

東風本田

艾力紳

79

上汽通用五菱

寶駿RM-5

77

2020車市場關注新車(MPV)

上汽通用五菱

五菱宏光PLUS

77

  摘登本新聞稿中的內容和圖表時,必須註明資料來源於中國質量協會。未經中國質量協會書面同意,禁止將本稿信息或相關調研結果用於廣告或促銷。

  各品牌售後服務滿意度

品牌

售後滿意度

細分市場

雷克薩斯

79

豪華品牌

奔馳

78

凱迪拉克

78

奧迪

77

寶馬

77

沃爾沃

76

廣汽豐田

77

合資品牌

廣汽本田

77

北京現代

77

一汽豐田

77

上汽大衆

77

領克

76

上汽大衆斯柯達

76

東風日產

76

別克

75

東風悅達起亞

75

一汽大衆

75

雪佛蘭

75

廣汽三菱

74

東風本田

74

長安馬自達

74

長安福特

74

一汽馬自達

73

比亞迪

76

自主品牌

哈弗

76

長安

75

名爵

75

BEIJING

75

五菱

75

奇瑞

74

WEY

74

吉利

74

歐尚

74

榮威

74

廣汽傳祺

74

寶駿

73

東風風光

73

江淮

73

捷途

72

  各品牌銷售服務滿意度

品牌

滿意度

細分市場

雷克薩斯

80

豪華品牌

奧迪

79

奔馳

79

寶馬

79

凱迪拉克

79

沃爾沃

78

一汽大衆

78

合資品牌

廣汽豐田

78

上汽大衆斯柯達

78

一汽豐田

78

東風日產

77

北京現代

77

長安馬自達

77

上汽大衆

77

東風本田

77

別克

76

廣汽本田

76

雪佛蘭

76

東風悅達起亞

76

領克

76

長安福特

76

廣汽三菱

75

比亞迪

78

自主品牌

WEY

78

榮威

77

五菱

77

長安

76

寶駿

76

捷途

76

歐尚

76

廣汽傳祺

76

哈弗

76

吉利

76

名爵

75

奇瑞

75

東風風光

74

江淮

74

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